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Centro de Atención Telefónica

Abril 2012

1) El porcentaje de llamadas enrutadas hacia la línea gratuita de atención que son completadas exitosamente. No debe ser inferior al 95% en cada mes.

96,4 %

2) El porcentaje de llamadas en las que el tiempo de espera para atención es inferior a veinte (20) segundos. Verificar que en el porcentaje sea igual o mayor de 80%.

85 %

3) El porcentaje de usuarios que accedieron a un servicio automático de respuesta y optaron por atención personalizada y colgaron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden la línea.

4 %

CAC´s (Centros de Atención a Clientes)

Abril 2012

1) El porcentaje de solicitudes de atención personalizada en las oficinas físicas, en que el tiempo de espera para atención es inferior a quince (15) minutos. Verificar que en el porcentaje sea igual o mayor de 80%.

95 %

2) El porcentaje de usuarios que accedieron a una oficina física de atención al usuario y a quienes les fue asignado un turno para atención y desistieron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden las oficinas.

2 %

Quejas más frecuentes presentadas por sus usuarios en cada mes

1) Facturación

2) Deficiencia en la calidad y prestación del servicio

3) Cobro indebido de servicios complementarios

17 / mayo / 2012